一、聊天機器人(Chatbot)是什麼?

聊天機器人是透過訊息應用程式介面來與人類進行對話的電腦程式。近年來隨著人工智慧(AI)、語意分析(NLP)等技術的不斷進步,聊天機器人被廣泛的使用來解決用戶的問題、傳送個性化的推薦,在生活上的應用也越來越多元。近年來也在社交平台上被廣泛用來創造更熱絡且貼近人心的社群互動。

或許有些人不曾聽過聊天機器人,甚至覺得機器人、電腦程式離自己很遙遠,但其實日常生活中多多少少都和企業品牌的 Chatbot 有過互動,甚至是聊天機器人服務的忠實使用者。

二、為什麼聊天機器人是未來趨勢?

國際研究暨顧問機構 Gartner 指出,人工智慧(AI)將在未來幾年成為主流的客戶體驗投資項目。47% 的企業會使用聊天機器人做客戶服務,並且有 40% 會開始採用虛擬小幫手。

人工智慧(AI)正在改變企業內部和與客戶溝通的方式。聊天機器人也將受到人工智慧、語意分析等技術不斷演進,在實現自動學習以及靈活的自動化商務溝通扮演關鍵的角色。

越來越多產業使用聊天機器人來自動化業務流程,以提供卓越的客戶服務並改善客戶體驗。聊天機器人將改變企業與客戶和潛在客戶交流的方式。目前常見的使用案例是客戶服務、潛在客戶名單生成、客戶參與度評級、消息傳遞、人力資源管理等。

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三、聊天機器人關鍵數據

透過以下數據可以預見,未來聊天機器人產業將蓬勃發展,產業發展趨勢以及使用者數據都讓我們知道,用戶對於通訊 App 的黏著度越來越高

聊天機器人關鍵數據1
  • 一個月期間內沒有下載任何新 App 的手機用戶增加了 50%。
  • 2015 Q2 全球通訊軟體類 App 每月活躍用戶數超越社群軟體。
  • 全球社交通訊軟體用戶使用時間年成長率 394%
聊天機器人關鍵數據2
  • 每月 Messenger 全球商業對話量 20 億次
  • 2021 年超過 50% 企業每年投資在聊天機器人金額超越傳統 App

四、聊天機器人互動怎麼玩 ?

想要強化和使用者間的連結,優化品牌服務,現在就搭上 GoSky 的聊天機器人特快車,讓你不需要 Coding 也能運用聊天機器人與你的用戶深入對話!

互動方式百百種,聊天機器人互動怎麼玩? GoSky 提供四大互動方式,給還不知道怎麼開始操作 Chatbot 的聊天機器人規劃師們一點靈感!在 Messenger 的對話中,記得「和誰對話」,再找到讓「他們」最有熟悉感的對話方式,讓人們與 Chatbot 間的交流更有人性。

用戶名單蒐集管道是否暢通

問答型

除了經典情景 — 常見問題的應用,將問題與解答透過按鈕分類連結,用戶只要按按鍵就能即時有效率地獲得解答,還能進階設計成有趣的心理測驗,反過來由聊天機器人「提問」,用戶「回答」,將用戶的答案一一貼上標籤,藉此掌握顧客輪廓,還可以根據用戶的答案推薦相應商品。

故事型

用 Chatbot 說好一個故事,在流程中加上生動的故事情節,引導用戶一步一步完成互動,適合用來傳達特定價值或是述說品牌理念,像是時尚雜誌 Vogue 的 Vogue華滋時尚學院 就是一個非常經典的案例,透過故事,我們可以獲得用戶的認同,也可以進一步找出品牌的忠實鐵粉。

許願型

想要了解用戶的心,許願型聊天機器人是你的最佳選擇,透過許願清單的方式引導用戶說出自己心目中的商品清單,讓品牌更了解自己的商品優勢以及消費者的喜好,得到有效數據,實現長期再行銷。

交換型

只有 Chatbot 跟用戶的一對一互動太單薄,還有進階玩法交換型聊天機器人,愛食記在 2019 冬天的「美食漂流瓶」就是交換型 Chatbot 的最佳示範,邀請用戶們交換火鍋愛店,推薦同時你也會收到來自陌生人的美食推薦,讓用戶與用戶間產生更多趣味連結。

互動方式百百種,想要讓 Chatbot 有效幫助解決更多問題,首先就從建立良好的互動開始。

想更深入了解如何打造一支好的聊天機器人,推薦閱讀:
好的Chatbot如何設計?給你5個秘訣打造理想Chatbot!
想擁有24小時Always On的Chatbot客服?4個步驟輕鬆建立粉專自動回覆

五、如何開發聊天機器人?

打造聊天機器人,有兩種主要方式,如果你是一位有工程背景且想挑戰的朋友,可以選擇自行開發。

如果今天你有的是更多的內容創意,並且想要快速實踐,建議選擇透過 Chatbot 建置平台,讓你的 Chatbot 快速上線,不僅可以輕鬆打造上述的四大型聊天機器人,還可以建立各種專屬功能,甚至可以運用標籤功能為用戶自動分眾,讓 Chatbot 成為企業品牌的微型 App,為用戶帶來更方便的生活服務。

聊天機器人正橫跨多元應用場景,自動化將強化聊天機器人功能,並克服企業目前使用聊天機器人所面臨的挑戰。

深入了解自家品牌的商業需求,並且在導入聊天機器人時不忘初衷,聊天機器人將為你的客戶旅程及客戶體驗帶來極大的正向影響。

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