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隨著消費者購物模式改變，上網購物成為現代人偏好的消費行為，促使大小企業紛紛成立網路電商或社群，增加吸引消費者的管道。這意味著，在網路上與消費者溝通互動的需求量大增，而 Chatbot 聊天機器人不僅能協助處理客戶服務，還能搜集用戶數據，幫助企業準確規劃行銷策略。本篇將介紹聊天機器人基本概念及優點，透過實例分享，帶你深入瞭解聊天機器人帶給企業品牌的 4 大優勢。
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Chatbot 聊天機器人是什麼？
聊天機器人是企業在後台設計對應的行銷活動或問題，與用戶進行互動，在互動的過程中把用戶分類，貼上標籤，有利於企業分眾再行銷。除了分眾之外，過程中也能回答用戶問題，減輕客服人員的工作負擔。目前已經被各大企業品牌廣泛應用在官網、網路社群平台及通訊軟體上，有助於提升消費者對品牌的黏著度！
Chatbot 聊天機器人如何幫助企業？4 大優點培養消費者忠誠度
聊天機器人除了最基本的自動回覆客服功能，還能幫助企業有效規劃行銷策略，維護良好的顧客關係。
1.提供 24 小時客服，節省人力成本
許多企業因為客服諮詢量過大，如銀行業信用卡客服甚至要安排 24 小時輪班人力，才能滿足消費者的即時需求。尤其在深夜時段，消費者諮詢次數遠遠少於正常時段，企業卻仍得負擔相當的人事成本。藉由聊天機器人分擔客服業務，替代夜班客服，不僅節省人事開銷，也能讓消費者隨時隨地，藉由聊天機器人獲得協助。
2.客製化內容，塑造品牌特色
聊天機器人可以依據企業客戶的需求量身打造，配合線上促銷活動或線下實體活動，發揮聊天機器人的優勢，邀請消費者參與企劃活動，由企業與用戶一同營造獨特的品牌特色。
像是博恩夜夜秀在錄影現場設置 Messenger 聊天機器人，以現場彩蛋吸引觀眾掃描 QRcode 使用，提供入場引導、拍攝期間需知，更讓觀眾參與台上表演內容的話題，透過聊天機器人進行即時民調，並於結束後群發問卷，邀請觀眾加入博恩夜夜秀社團，延續這些用戶與節目的黏著度。
3.將用戶分門別類，建立銷售名單
電商經營者都知道，要投入不少成本才能取得用戶名單，而擁有用戶名單，才能進一步推播行銷訊息及促銷活動。透過設置聊天機器人，便能以更快捷的方式獲得用戶名單，從社群平台與消費者的互動中，找出他們感興趣的產品服務，將消費者分門別類，建立銷售群組名單。如此一來便能將行銷資源精準集中投入到消費族群上，再行銷推廣商品。
4.長期互動，培養顧客忠誠度
Facebook 最新的「推播喚回機制」，可以每日、每週或每月為週期向用戶主動推播訊息，訊息開啟率是簡訊的 3.5 倍、Email 的 20 倍，品牌可以在新品上市或有優惠活動時，第一時間通知消費者，推升銷售轉換率！
聊天機器人還可以進階升級為「GoSky Loyal 社群會員點數系統」，依據行銷目標設定品牌任務，例如追蹤粉專、分享貼文等，消費者完成任務即可獲得點數，進而兌換優惠券或折扣碼，創造誘因讓顧客持續回訪，成為不斷回購的忠誠會員。
Chatbot 聊天機器人應用方式有哪些？5 大應用讓企業行銷無往不利
一般大眾對聊天機器人的印象多停留在線上客服使用方式。其實，聊天機器人還兼具了人性化設置、結合社群平台及串接其他程式的優點，能幫助企業執行各式行銷方案，以下介紹 5 大應用方式，讓你瞭解聊天機器人的多樣功能性：
1.替代客服－Line、Facebook 聊天機器人
聊天機器人（Chatbot）常見於企業的客服機器人，而在不同的使用平台，會有著各自的特性與優勢：
Line 客服機器人
Line 在台灣普及率高，許多餐飲業、零售業、服飾業都選擇使用 Line 的客服機器人與消費者溝通，回覆方式除了文字訊息外，還提供塊狀圖案供人點擊，操作上直覺方便，但企業要蒐集更多的用戶名單，需透過贈送貼圖及 Line Points 的方式，獲客成本較高。
Facebook 客服機器人
Facebook 為全世界使用率最高的社群平台，加上 Facebook、Instagram 擁有媒體、廣告代理生態圈的優勢，搭配 CTM（Click-to-Message）發訊廣告，能引導用戶直達商品頁，甚至是結帳頁面，簡單有效提升導購率。
2.讓用戶參與社群互動
聊天機器人能針對特定的活動貼文下，用戶回覆的指定關鍵字，如「+1」做出反應，將活動訊息傳送給回覆貼文的用戶。另外還能在訊息欄放置情境故事，透過故事設計引導用戶獲得品牌獎勵，促使他們主動分享品牌貼文，加大粉絲專頁聲量，提高曝光度。
3.新的銷售渠道
除了實體店面及線上官網外，聊天機器人還能成為新的銷售渠道，像是亞尼克為配合節慶促銷檔期，讓用戶利用聊天機器人提供的程式製作客製化賀卡，表達對親友的祝福，同時提供折扣碼及購買連結，使購買流程不中斷，有效增加訂單量，甚至創下訊息推播率100%，廣告投報率800%的驚人成績。
4.協助線下活動售票
聊天機器人還能針對目標用戶群發活動資訊，讓有興趣的用戶可以直接報名，再串接金流系統，直接刷卡訂票，並於活動當日主動提醒參加的用戶活動時間及地點，不僅協助線下活動售票，還提高活動報到率。
5.分眾推播
當企業服務的消費者不只是單一族群，要將訊息傳遞給適合的消費族群，就必須將消費族群分眾，透過聊天機器人在開始使用時就先詢問用戶身份，依據回答身份提供不同的內容資訊，讓用戶更願意再次點開訊息欄，提升推播訊息的點擊率，如 Lalamove 透過聊天機器人進行分眾策略，甚至讓用戶在點開訊息後第二天仍有 90% 的點開率。
現在更有零成本定期行銷神器「GoSky 推播喚回機制」，用戶只要在互動過程中點擊按鈕同意接收定期推播，品牌就能長期發送訊息，引導用戶持續回訪、維持互動、提升銷售轉換！
深入認識 Chatbot 聊天機器人應用 – FB 聊天機器人
Facebook 聊天機器人不僅可藉由後台系統設定問答機制，替代臉書粉專經營者執行客服業務，甚至能作企劃活動的重要元素，在過程蒐集資訊，協助經營者整理、分析顧客偏好與習性，制定出目標準確的行銷策略。
Facebook 臉書機器人的 4 大優勢
根據臉書2020年官方公布數據指出，每個月有 26 億的活躍用戶，其中 23 億的用戶同時會使用如 Messenger 等相關程式，在台灣，每個月平均有 1900 萬人使用 Facebook，其中超過 95% 的活躍用戶會透過行動裝置使用 Messenger，如此龐大的群眾數量，讓臉書機器人有著更多優勢：
1. 使用臉書的潛在客群龐大，連帶提升 Messenger 使用率
臉書是全球使用率最高的社群平台，這代表以 Messenger 聊天機器人作為線上客服，您更有機會接觸世界各地的消費者，即使是以中文為主的臉書粉專，也能讓人在海外的中文使用者透過 Messenger 與您的品牌互動，提高品牌曝光量，而不受地區限制，有助於未來發展成跨境電商。
2. 從 FB 聊天機器人獲得的新用戶成本低
在社群互動中設置聊天機器人與潛在消費者進行互動，行銷人員便能從後台搜集潛在用戶的公開資訊，讓投入的行銷預算發揮更高的效益，為企業自動累積新用戶名單。
3. 使用 FB 聊天機器人的標籤功能，能精準投放廣告資訊到分眾客群
不分對象發送廣告訊息的方式已經過去，在互動中設計問題讓用戶回答，便能分析用戶意圖，搭配聊天機器人後台的標籤功能，將累積的用戶名單分門別類，優化客戶關係管理，有助於企業長期維運。尤其，將客群分眾後，便能推播不同的廣告訊息給合適的目標族群，進行再行銷，不僅能有效提升轉換率，同時避免非目標客群接收太多訊息，對品牌心生反感而關閉訊息通知。
4. FB 聊天機器人能結合粉絲專頁，善用各式素材幫助觸及率
成立臉書粉專已經是每家企業品牌投入數位行銷的例行公事，臉書支援各種形式的內容素材，不論是文字、照片、影片、GIF 動圖、直播，甚至是商品資訊，運作方式已經非常成熟，讓行銷人員可以盡情發揮創意，吸引目標消費者與聊天機器人互動，促使他們點擊商品頁或分享品牌資訊。
規劃 Facebook 聊天機器人時的 4 大設計思維
1. 確定聊天機器人目的
設計 FB 聊天機器人前，應先確認用途是什麼？可以考量設置的目的是作為客服、結合行銷活動或用於其他用途上，並在互動流程中設置分眾標籤，順利達成行銷目的。
2. 以消費者角度設計互動流程
由於聊天機器人服務的對象是消費者，因此採用消費者的視角，設身處地思考消費者會希望獲得的資訊、更方便的使用體驗、實際的需求動機，尤其考量到用戶在手機介面上接收的資訊量，提供適量的內容，才能滿足消費者，加深與品牌之間的黏著度。
3. 將互動流程串連其他頁面，形成循環模式
只順著消費者的需求設計互動流程，容易讓聊天機器人的使用主軸偏移方向，應考量聊天機器人後續與消費者互動的可能性，在最後階段引導用戶點擊其他頁面，或查看相關產品，讓互動流程保持循環性。再以數據分析消費者行為流程，提供企業實際數據參考，進而評估設置聊天機器人的行銷目標。
4. 放入巧思，使 FB 聊天機器人更像真人
雖然聊天機器人是透過程式與用戶互動，但在設置互動語句時，可以增添一些個人化語氣，帶點情緒及符號，甚至使用 emoji，在不失禮貌的原則下，讓用戶感到小趣味，而非只是冰冷的訊息對話。
想瞭解更多設計 Facebook 聊天機器人的操作流程？來看看：
分眾行銷推播助攻！精準推播訊息增加你的轉換率｜Chatfuel聊天機器人小教室
FB聊天機器人有用嗎？全球最大社群4大優勢，幫助企業達成行銷策略
Facebook 聊天機器人的應用案例－提升企業廣告投報率
台灣的 3D Mats 曾是幫全球汽車踏墊品牌代工的工廠，隨著全球產業結構變遷，3D Mats 決定力拼轉型，創立自家品牌。在轉型初期遇到不少困難與瓶頸，然而經由 GoSky AI 的協助，制定廣告投放策略，成功站穩腳步。
GoSky AI 考量到汽車踏墊與汽車款式的關聯性很高，若是在 Messenger 上呈現踏墊型錄，會讓消費者花費太多時間尋找適合的產品，導致跳出率大增，因此優化 FB 聊天機器人的互動流程，先向消費者詢問愛車車款，再提供相符合的踏墊款式連結及相關配件，縮短購物流程，讓訂單量大增。
藉由聊天機器人的優勢，建立 CRM 系統資料，紀錄消費者的購物偏好，並設置廣告推播在聊天機器人流程中，讓消費者直接點擊 CTM（Click-to-Message）廣告，直接滿足消費者需求，這樣的設計讓 3D Mats 的廣告投報率年均為 9.99％，再購率也維持在 30%。
更多 Facebook 聊天機器人實際應用案例，請參考：3大Chatbot應用案例，展現GoSky AI的客製化服務｜聊天機器人推薦
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GoSky AI 善於規劃設計 Facebook Messenger 聊天機器人各式行銷應用，結合自動程式控管的程序化廣告，讓企業客戶與消費者的每一則對話訊息都能創造收益，服務的客戶包含 VOGUE、P.LEAGUE+、薩泰爾娛樂等知名企業，更擁有服務海外電商 Lazada的跨國經驗，透過情境式參與，蒐集消費者互動，帶給企業客戶建立顧客名單、提升品牌黏著度的實質收益，並針對精準受眾進行數位廣告投放，幫助業績成長。
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