由於社群媒體的蓬勃發展,品牌與顧客間的溝通管道不再只有傳統的簡訊、email,更能透過「Social CRM 社群顧客關係管理」平台,以更生動、多元的溝通方式能夠有效拉近彼此的關係,深化顧客關係經營,讓顧客就此黏上你的品牌!今天要帶你深入了解什麼是 Social CRM,以及Social CRM 可以為品牌帶來哪些經營上的優勢,做好會員經營不再是難事!

什麼是 Social CRM(社群顧客關係管理)?

Social CRM 的全名為 Social Customer/Client Relationship Management,中文是「社群顧客關係管理」,是指將社群媒體與 CRM 顧客關係管理系統融合,就像一個線上虛擬的客服管家,協助企業與顧客互動、發布資訊、蒐集顧客需求、得知顧客過往在品牌的消費歷程。

另外,Social CRM 系統會在與顧客的互動過程中蒐集顧客的需求行為並貼上標籤,並整合消費者在 Facebook、Instagram 等社群媒體上的行動足跡及個人基本資訊,綜合以上的資訊建立更完整、立體的顧客輪廓,讓品牌藉由這些數據洞察,創造更符合顧客需求的社群互動內容,大幅縮短與顧客的距離,達到個人化行銷、鐵粉養成的目的。

延伸了解:免開發 APP 即可打造數位會員集點卡

Social CRM
(圖一:顧客關係管理三步驟,教你養成忠誠會員)

合併社群媒體和 CRM 系統的好處是什麼?

合併社群媒體和 CRM 能夠彙整顧客原有的資訊標籤,以及在與品牌互動過程中產生的新需求數據,集中這些資訊可讓品牌在用戶資料的使用上更有效益。

對行銷分析而言,這些顧客數據全部都可以直接在 Social CRM 系統中查看,方便行銷人員一次性匯出進行受眾輪廓分析、設定為廣告受眾;對顧客服務而言,品牌每一位服務人員都可以在服務前全方位了解這位顧客的喜好以及消費歷程等,並利用這些資訊更準確與客戶溝通,透過對的話題引發興趣、貼近個人需求,讓顧客更愛你的品牌。

Social CRM 為品牌經營帶來的 5 大優勢!究竟 Social CRM 和一般 CRM 有什麼不同?

一般 CRM 在蒐集顧客資訊的過程中,通常會透過購買記錄、通訊資料了解受眾輪廓,顧客若要與店家互動,只能透過簡訊、email 或客服系統進行較單向的訊息傳遞,取得顧客資訊的方式較單一。

即使獲取了顧客的社群媒體資訊,也無法透過系統化的方式辨識為同一人,並將資料串接整合進 CRM ,因此企業若想透過這些資訊進行行銷,很有可能會讓每位顧客接收到相同的促銷與活動資訊,而不是針對每位顧客打造個人化的行銷體驗。

Social CRM 與 CRM 差異
圖二:Social CRM 與一般 CRM 的差異

Social CRM 獲取顧客資料管道更多元、完整

Social CRM 可以一次性獲得並整合顧客過往在不同社群媒體上的活動足跡和消費紀錄、興趣、互動、關注的品牌,甚至是他們對自家商品、服務的評價。結合社群數據後,品牌可以建立更完整的顧客檔案數據庫、輪廓分析報告,找出顧客分群中的興趣標籤和群體屬性資料。

Social CRM 顧客行銷方式更精準

Social CRM 能讓品牌建立市場區隔後的數據庫,並運用標籤化的方式分眾管理,協助店家認識每一位顧客、釐清主要客群樣貌,而後優化品牌的社交內容策略,應用上可以瞄準顧客的喜好,發送為特定顧客群量身訂做的社群內容,確保訊息內容從一開始就能與重點顧客產生共鳴,開啟個人化行銷以拉近與每一位顧客的距離。

Social CRM 多元顧客互動模式,能提升黏著度、活化關係

Social CRM 通常內建許多更有趣易懂的互動方式,例如輪播式圖卡、圖文選單、輪盤等,還可以透過主動式訊息推播提醒來提供更好的服務。有些 Social CRM 擁有數位會員系統的模組功能,品牌可藉此提供點數、優惠券等誘因,有效吸引顧客與品牌互動,再從互動中截取會員數據。

且當今天顧客在社群媒體上發表有關品牌的內容時,你可以適時主動做出回應與調整商業策略,落實雙向互動,讓社群互動模式更加即時化、豐富化。

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    圖三:圖文選單、輪盤、推播喚回通知

Social CRM 也是品牌 24 小時客服小幫手

透過 Social CRM 聊天機器人功能,品牌可以在社群媒體平台 24 小時自動為顧客提供完整的服務,並收集任何有關品牌的回饋與提問,實現多管道的雙向溝通。這些互動歷史紀錄會被備檔在社群媒體的 Social CRM 中,任何公司組織內有管理權限的人都能查看相同的訊息紀錄,過往的互動都能一目瞭然,讓未來服務人員應對得宜。

提升 Facebook 廣告投放成效及營業額,優化顧客消費體驗

截至今天你是否清楚每位顧客分別的平均支出、購買模式、在社群軟體中的對話紀錄以及未來最有可能購買哪些產品?

強大的 Social CRM 可透過過往購買資料和用戶行為分析,描繪出目標受眾輪廓,品牌可以將建立好的數據名單匯進廣告管理工具進行相似受眾的比對,進一步擴大識別該顧客群的購買習慣後,量身訂做社群廣告和優惠活動,讓品牌鐵粉和潛在客群即時接收,提升廣告成效。

另外,Social CRM 可追蹤顧客的購買行為並預測他們未來最有可能購買的東西,針對這些相關產品​​建立客製化的廣告訊息,將他們引導至產品購買頁,讓購買建議更加準確和個性化,達到提升業績的目的。

結論:企業該導入 Social CRM 系統嗎?

答案絕對是肯定的!不論你是電商、餐飲、運動或是新媒體產業,透過 Social CRM 蒐集的第一手資料更精準、更有利用價值,根據顧客喜好和行為標籤,品牌能夠發送更精準的訊息內容及促銷資訊,同時能夠將受眾資料匯出分析,透過相似受眾模型找到更多類似的群體,擴大品牌溝通的對象同時也利於精準廣告投放,不論是在新客獲取還是舊客維運都能如虎添翼。

另外,隱私權議題的覺醒,近期 3-party cookieless、Apple 個人資訊追蹤意願提醒讓品牌取得顧客資訊的難度大幅提升,因此如何持續獲取新客、蒐集足夠數據釐清受眾輪廓就變成新世代數位轉型不可忽視的議題 !

為什麼選擇 GoSky Social CRM 社群會員經營平台

GoSky AI 長期為品牌在社群媒體上建立 Social CRM 平台,透過串接 GoSky Social CRM,企業就能透過 Facebook、Instagram 等社群平台進行多管道會員資料整合、客服溝通、訊息推播等多項功能,並推出客製化的行銷活動、會員集點規則,協助品牌更輕鬆的做會員關係管理、培養忠誠用戶。

深入了解 Social CRM 挑選關鍵:SCRM 怎麼選?

不論你是電商、餐飲、運動或是新媒體產業,想透過社群媒體打造會員系統,還是想整合多渠道的會員資料,以利後續的分眾行銷,GoSky Social CRM 都能為你客製化提供品牌會員經營的最佳解方!

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