大訊息時代,Line、Messenger、Telegram你該選擇哪一種?

線上購物發達的今日,快速方便的購物流程已不再滿足消費者。「個性化」、「好感度」更是品牌取勝的重要關鍵,也因此品牌經營不斷拓展到社群平台、甚至更深入到一對一對話的通訊軟體。

2020年對話式商務已經成為品牌經營的必備管道,透過對話過程,不僅能達到實際的轉換,更可以成功蒐集名單以及服務客戶等重要目標,打造微型CRM系統。

身為品牌經營者,究竟該如何選擇哪個通訊軟體作為開啟對話式商務的第一步呢?今天就讓GoSky來為你分析。

我們將透過三個面向來比較Messenger、Line以及近日討論度迅速竄起的Telegram,幫助品牌經營者找到自己合適的對話行銷方式,讓對話式商務成效更上一層樓!

思考面向一:客群拓展及發展佈局

根據Statista統計數據顯示,截至2019第三季,全球最受歡迎的通訊軟體,排行前三分別是 WhatsApp、FB Messenger、WeChat,而近日討論度較高的Telegram則排名第五。

2019第三季全球最受歡迎的通訊軟體

Messenger

在Facebook官方提供的Facebook’s Q4/2019 results中,Facebook平台的全球月活躍用戶已達25億多。而FB Messenger月活躍用戶數高達13億,佔平台月活躍用戶數一半以上。亞太區月活躍用戶數佔全球42%,台灣地區用戶數也佔台灣總人口的83%。

LINE

單視台灣的通訊軟體使用狀況,LINE是用戶使用的大宗。雖然LINE並未進入全球十大熱門通訊軟體的行列,但在台灣的活躍程度高於Messenger,有86%的用戶使用LINE。

台灣通訊軟體活躍程度排名
Source: DataReportal

Telegram

至於近日興起的Telegram,目前在台灣用戶數雖然遠不及LINE和Messenger,但由Statista在2019年10月及2019年7月的統計可以發現,Telegram在短短幾個月的時間由排名第8躍升到排名第5,活躍用戶數也由2億增加到4億,在未來還有很大的成長空間,可以繼續觀察Telegram用戶數變化。

telegram 2019 第二季及第三季活躍用戶數比較

總結來看,選擇通訊軟體作為對話式商務,可以考慮本身的發展策略並比較實際的用戶數據,若是先以台灣地區發展為主,未來有擴大至亞太區甚至全球的計畫,Messenger是一個不錯的起始點。

📌以全球用戶發展為目標:Messenger>Telegram>LINE

📌以台灣、亞洲地區用戶為經營重點:LINE>Messenger>Telegram

思考面向二:用戶量來源

在思考面向一,我們考慮到用戶基數。然而,若要開始與用戶互動,首先還是要讓用戶進入企業品牌的溝通渠道,因此用戶獲取的管道也是一大考量。

目前三個通訊軟體皆能運用生成Deep link的方式在各個渠道上獲取新用戶,若有官網的品牌,也都可以在網頁上安裝聊天插件,因此接下來會針對每一個平台獨有的用戶獲取方式做介紹。

Messenger

在Facebook平台下擁有多元的流量入口,從最為大家熟知的粉絲專頁貼文自動私訊以及完整廣告體系下的Facebook、Instagram、Messenger 和 Audience Network版位,都是能讓用戶進入的入口。除此之外,還有專為進入Messenger設計的Click-to-Messenger廣告減少進入流程的斷點。

因為與粉專綁定,不只可以做導購及名單建立,也可以透過與粉絲專頁貼文、調性配合,打造品牌知名度,是對用戶訴說品牌故事理念的絕佳管道。

LINE

有較充裕預算的品牌大多使用貼圖、贈送LINE Points等方式來獲取新用戶,目前較少以廣告的方式來獲取新用戶,大多會靠線下店點搭配活動來吸引顧客成為粉絲。

Telegram

目前在台灣的用戶數偏少為,前段時間因LINE與Messenger政策的轉變,讓不少品牌企業宣布轉戰Telegram。大部分用戶隨著品牌、KOL或是團爸團媽的移轉而使用Telegram,明顯有別於一般由用戶量帶動品牌進入的常態,近期內也開始有品牌透過廣告方式吸引用戶加入Telegram。

📌以用戶量口多元性來說:Messenger>Telegram>=LINE

📌以用戶黏著度來說:Telegram>LINE>Messenger

流量口廣,相對一開始需要較多時間經營用戶深度,然而無論哪一個通訊軟體,持續的維護客戶並用心創造良好互動,都是品牌經營不可或缺的元素。

思考面向三:功能導向

LINE/Messenger

無論LINE或是Messenger,目前市面上已有許多第三方聊天機器人編輯器平台可供選用。品牌小編不再需要透過複雜的程式撰寫,即能打造專屬的聊天機器人,並且透過標籤分眾的功能對使用者做更完善的客戶關係管理,也能透過平台提供的數據分析評估互動成效。

在客服面,也能讓用戶自動切換真人客服及聊天機器人模式,有效且無痛的解決客戶問題。

商務式對話越來越盛行的今日,許多活動功能也因應而生,例如:抽獎、會員卡綁定、甚至直接透過聊天機器人建立客戶點數忠誠計畫,透過一系列的用戶行為來分析用戶喜好,商業化程度深,對品牌企業來說建置上相對省力。

Telegram

Telegram具有廣泛的跨平台支援,另外在開發上也極富彈性,有大量且不斷新增的API提供開發者串接,目前也有許多免費的聊天機器人提供頻道經營輔助。不過目前尚未出現將所有功能整合的第三方平台,因此功能比較破碎,台灣的品牌使用主要以公佈欄的形式為主。

📌以功能完整度來看:LINE/Messenger>Telegram

📌以功能彈性來看:Telegram>LINE/Messenger

相較之下LINE/Messenger的第三方平台相對成熟,也較商業化,是品牌企業入門的好選擇。在變化快速的時代,若Telegram用戶大量成長,未來也有可能出現針對Telegram功能應用的整合平台出現,不過在此之前確實需要花時間建置Telegram Chatbot了。

延伸思考:訊息收費下的重要課題

讓流量池產生正循環,才是大訊息世代同時也是社群商務時代的最佳策略

有不少人詢問GoSky,群發收費後是否建議轉戰Telegram?建議大家還是要思考長期佈局,雖然目前Telegram發訊息免費,但未能保證在大量用戶湧入的情況下,是否會有政策的轉變。

「流量從來就不是免費的」,在資訊爆炸的時代,每個用戶擁有的時間、注意力可貴且有限,如何透過內容優化、標籤分眾精準行銷以及深度了解用戶行為,來創造對用戶更有價值的內容,帶動用戶自動回訪,是每個品牌永續經營的重要課題。

GoSky給新手的Chatbot指南:好的Chatbot如何設計?給你5個秘訣打造理想Chatbot!

總結

三個通訊軟體各有特色,並沒有絕對好或不好的選項,端看品牌企業的需求以及面對的用戶特性。

如果有足夠的預算及時間,當然同時經營多個渠道是最好的!不過在經營的同時也必須要對渠道做好規劃,例如:用Messenger大量拓展新客戶,使用LINE深化熟客互動,並用Telegram運營鐵粉。做好分配以及內容上的調整,避免千篇一律的資訊讓用戶對品牌印象大打折扣。

同時也別忘了多渠道之下,讓經營渠道互利共生,透過組合技方式,發揮各個渠道的最大效用。

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