使用者最推的聊天機器人體驗｜Messenger Chatbot Guideline

身為聊天機器人規劃師，要如何打造出一支使用者喜歡，體驗優良的 Chatbot 呢？GoSky 先前已把秘訣傳授給大家，不只教大家好的Chatbot如何設計？給你5個秘訣打造理想Chatbot！也公佈了製作前必須備好的料，規劃聊天機器人內容前必看｜Chatfuel 功能規格概覽。對 Messenger 全球市占第一的編輯器 Chatfuel 還不熟悉的朋友，GoSky手把手教學從0到1打造你的聊天機器人｜Chatfuel新手指南。

這次，秉著著嚴謹的規劃師精神，GoSky 進行兩週的 Messenger 使用者體驗訪談，公開使用者對 Messenger Chatbot 的初體驗，並且將打造優質 Chatbot 技巧分享給各位規劃師！

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Chatbot Guideline

Welcome Message 開場白

Chatbot 裡的 Welcome Message 開場白在整體 Chatbot 內擔任非常重要的角色，是使用者與品牌/企業/商家的第一個接觸點，進入 Chatbot 後使用者了解品牌的第一訊息，與使用者的第一句話，友善且符合品牌特色、意思表達清楚明白，是開場白文字與圖片最需要注意的點。

用戶表示，定期更新的圖片與文字，能反映出 Chatbot 的活躍狀態，以及品牌經營聊天機器人的狀態，能不能直接聯繫到品牌商家，為使用者/消費者在意的聊天機器人功能。

Quick Reply 泡泡

Chatbot 內快速回覆的功能，GoSky 稱為泡泡。在體驗的過程中，有三分之一的用戶不太容易發現泡泡的存在，如果加入 Emoji 的話，能使按鈕更為鮮活，也更容易被看見。簡短明確的文字是使用泡泡的最好方式，讓使用者能快速回覆，推進聊天機器人流程。

Gallery 展示畫廊

展示畫廊最適合品牌陳列系列商品、照片、活動等。一目瞭然讓使用者清楚得知正確產品訊息最為重要。吸睛的圖片與主副標文案搭配，是 Chatbot 內十分好用的功能，但要切記無意義的圖文配置，會讓使用者一頭霧水，無法好好接收訊息唷！

FAQ 常見問答集

常見問題集，是品牌建置聊天機器人必備建置環節。能回答使用者問題，解決消費者困擾，不僅在消費者面前擁有良好形象，還有益於品牌商家降低人力成本。

Long story short 長話短說

太冗長、太複雜的資訊，對使用者來說較難消化，在聊天機器人內，盡可能簡單明瞭闡述事實與資訊，條理清晰分明、列點、長話短說、明確內容，讓資訊的流通更為快速，且把握使用者的注意力時間。

UX Writing 用戶體驗文案

使用者經驗書寫已是網路世代數一數二重要的事，品牌 Chatbot 可建立一致的口吻，以及安排虛擬小編人物，讓使用者的心更貼近品牌。如果是電商導購型 Chatbot ，引導使用者購買方向，指引使用者順利抵達商品頁面，UX Writing 需要下點功夫，不斷優化精進，了解使用者流程內的斷點。

Persistent Menu 設定常駐按鈕

設定常駐按鈕，為 Chatbot 建立一個主目錄，有利於使用者找到品牌在 Chatbot 內的各項功能。

需注意 Facebook 歐洲區更新問題：
Facebook Messenger API 歐洲區更新｜對聊天機器人具體影響有哪些？

Personalization 個人化訊息

能發送個人化訊息是 Chatbot 一大特點，對於每位用戶發送個別化訊息，並且利用標籤記住用戶的喜好與資訊，能讓品牌聊天機器人在用戶心中留有一道特殊的地位。

Live Chat 真人客服

真人客服為聊天機器人基本功能，能一鍵切換，人工客服與一般聊天機器人功能，品牌可安排專人維運真人客服功能，使用者能順利轉接，並與真人對話，能增加對聊天機器人的信賴感，提升品牌形象。

追蹤 GoSky Instagram 了解使用者訪談細節

總結 GoSky 自身多年打造 Chatbot 的經驗，以及擁有多種不同網路習慣與生活方式的體驗師，在 Chatbot 體驗上，10 個細節千萬別疏忽，一個簡單的按鈕，有可能是決定 Chatbot 成敗的關鍵一「鍵」！

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